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拒絕被抹布抹黑---“酒店清潔門”解決方案

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拒絕被抹布抹黑---“酒店清潔門”解決方案

發布日期:2016-07-15 00:00 來源:http://www.dpybla.live 點擊:

大連清洗劑


近日,多家快捷酒店被曝客用毛巾擦馬桶,一波未平一波又起,福朋喜來登和JW萬豪也相繼中招。其實這個問題一直都有被爆料,但酒店行業仍然不能徹底解決,這背后到底是什么原因?讓我們來一探究竟。


酒店客房服務員做錯了什么?

錯誤1:房間清潔物料準備不足,毛巾混用。根據國際酒店SOP——房間程序規定,客房服務員需要準備5種抹布做清潔,紅白條的擦塵,綠白條的擦杯具,白布清潔面盆和浴缸,藍白條的擦玻璃和鏡子,黑白條的清潔馬桶。但是客房服務員使用同一塊黃色百潔布,先后擦洗洗手池、浴缸、杯子和馬桶。


錯誤2:水杯未徹底清洗并消毒。根據國際酒店SOP——清潔玻璃杯規定,用過的杯具要送到工作間內清洗、洗完后存放在消毒間的碗柜里,但是客房服務員只是使用同一塊黃色百潔布進行擦洗。


錯誤3:未按流程清潔浴缸。根據國際酒店SOP——清潔浴缸規定,浴缸需要用海綿蘸著萬能清潔劑擦洗,用海綿擦洗水龍頭和花灑頭,用干布將浴缸的水漬吸干,將浴缸擦干凈,拋光電鍍部分并擦干肥皂托和洗浴用品,但是客房服務人員只是用百潔布簡單擦洗。


錯誤4:未按流程清潔潔面臺和面盆清潔。根據國際酒店SOP——清潔面臺和面盆規定,客房服務人員需要準備必要的工具和清潔劑,將面臺上可移動的物品挪開,用海綿和萬能清潔劑清潔皂碟,龍頭,面盆和水堵,去除所有臟物,皂漬和水堿,但是客房服務人員只是用百潔布簡單擦洗。


錯誤5:未按流程清潔馬桶。根據國際酒店SOP——清潔清潔馬桶規定,客房服務人員需徹底的用馬桶刷來刷洗,用力將馬桶內部上圈的污漬刷掉,用海綿和清潔劑擦洗馬桶外圈邊,注意要徹底的清潔合葉,去除尿堿和黃漬,用萬能清潔劑和海綿清潔馬桶本身及底座。確保徹底的清楚污漬,用馬桶酸和馬桶刷清潔內圈,內壁,特別是下水喉周圍,最后從上至下用干布將馬桶擦干,但是客房服務人員用同一塊百潔布簡單擦洗。

可見,這個服務員基本不按流程工作,單憑以上的幾點,消費者直接給JW萬豪差評都不為過。但是您知道服務員為何這么做嗎?我們來聽聽酒店管理者怎么說。


問責酒店管理者:客房服務員為什么這么做?

【客房主管】客房服務員不愿意準備這么多的毛巾,或者說心有余而力不足。一位客房服務員忙的時候一天要做12-20間房,每間房用10塊抹布,三間房換一批、最少要40根。工作車里根本放不下,要來回到工作間去取,不管是年輕服務員或者大姐都不大愿意去取。


【客房經理】

1、員工缺乏有效培訓且監管不到位。客房領班要負責130間房的檢查,每天8:30上班,21:00下班,在工作中缺乏對過程的有效監管。

2、客房服務員的工作未能安排好,沒有合理調配使用好人員。在具體的工作過程中,員工很可能就會圖快而不注意細節。


【房務總監】

1、客房部標準化流程培訓和職業素質培訓不足。在培訓的時候,要告訴員工按照標準化流程來操作的意義。新員工入職后一定要經過嚴格的培訓和試崗,才能獨立工作,兼職人員也不例外。

2、管理者未做好監督與把控。查房時不僅要關注結果,也要注重過程,對于新員工要投入更多的時間。

3、績效考評存在不合理性。績效制度制定過程中,不止要看效率,還要看質量,勿讓員工為了做房而做房。

4、對常見問題未及時重視。年長的員工容易將一些生活習慣帶入工作當中,管理者要及時糾正和溝通。

身在其中的酒店管理層都給出了自己的看法,小到客房服務員具體操作流程,大到酒店的規章制度,那么作為酒店行業的觀察員們呢?在他們看來,問題的根源是在哪里?


大連清洗劑等業內人士如何看待這次事件

1、落后的思維方式導致。現在酒店無法進行細致的管理,為客人提供細致化的服務。傳統酒店有嚴格的管理制度,有標準操作流程,有良好的投訴處理機制,但最后的落地卻并不如想像中的那么好;其次,酒店和消費者之間有著難以逾越的鴻溝,客人永遠都在挑剔,好像傳統酒店不論怎么做,都不能得到客人的滿意。

2、酒店的細節管理沒有做到位。基礎管理不能只是發號施令,還應該關注規定的可執行性。發號施令強調的是任務與指令的傳達和執行,是任務實施的表象維度,可執行性則強調的是任務本身的合理性,是任務的內部維度。只注重前者而乎視后者是許多類似問題出現的主要原因。


酒店應該如何切實有效的改進

1、進行嚴格的清潔過程監管。日本的高級酒店、大型連鎖商務酒店,一間客房通常同時由兩三個人分工打掃,現場還有領班在一旁監督,以確保保潔質量。目前,日本很多酒店為了節約成本,將清掃客房委托給專業保潔公司,如果被聘用的保潔公司不能達到酒店要求,一旦被發現不合格,其信譽宣告破產,日后也將難以再獲得其他訂單。

2、制定相應的規章制度。在行業發展過程中,日本相繼制定了多項法律制度,對如何檢查室內衛生,如何使用保潔用具、清洗劑,如何消毒,如何制定作業計劃和作業順序等都進行了詳細的規定。酒店行業協會對于如何確保房間衛生也制定了詳細的章程。日本“中央職業能力開發協會”對于酒店業的職業能力制定有專門的評估標準。

3、倡導社會建立誠信機制,發揚敬業精神。酒店清潔質量體現了從業者良好的職業道德和職業素養,這不單單是法律規章的遵守問題,它還關乎員工的道德問題。誠信社會的建立需要全社會方方面面的投入。如果不守法律、不守規矩者反而得利,不啻為鼓勵劣幣而驅逐良幣,甚至導致“互害社會”的產生,人人自危,社會誠信無從建立。


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